향후 CRM 동향에 대해 자세히 알아보기 전에 CRM이 무엇인지에 대한 몇 가지 정보를 공유하고 싶습니다.
CRM이란 무엇입니까?
CRM이 무엇이며 정확히 무엇을 하는지 스스로에게 묻는다면 저와 함께 가십시오. CRM이 무엇인지 설명하겠습니다.
고객 관계 관리는 고객의 요구를 충족시키는 데 중점을 둔 비즈니스 전략입니다. 고급 기술을 사용하여 비즈니스의 마케팅 영업 및 고객 서비스 구성 요소를 자동으로 관리하고 통합함으로써 이를 수행합니다. CRM 시스템은 주로 조직의 웹사이트, 전화, 다이렉트 메일, 라이브 채팅, 마케팅 자료 및 소셜 미디어를 비롯한 여러 채널에 걸쳐 조직과 고객 간의 고객 정보를 캡처하도록 개발되고 설계되어 포함될 수 있습니다. 또한 고객의 개인 정보, 구매 선호도, 구매 이력 및 우려 사항 등에 대한 고객 대면 직원 정의 데이터를 제공할 수 있습니다.
지금까지 CRM에 대한 간략한 소개였습니다. 이제 고객 관계 관리의 미래 동향으로 넘어가겠습니다.
고객 관계 관리의 미래 동향:
• 여러 채널의 데이터 통합
• 빅데이터 처리
• 클라우드 기반 CRM으로 전환
• 소셜 CRM
• 모바일 CRM
• 변형이 있는 CRM 소프트웨어 시스템
• 더 나은 고객 경험 창출
• CRM이 직면한 과제
• 고객 중심
• 느린 반품 및 일관성 부족
미래의 CRM 시스템의 예.
모바일 CRM:
모바일 CRM은 엄청난 인기를 끌 것으로 예상됩니다. 예:-
• INDOCIN BANK는 고객이 비밀번호 없이 지문만으로 거래할 수 있는 지문뱅킹을 도입했습니다.
• DBS은행은 종이와 지점이 전혀 없는 모바일 전용 은행을 출시하여 고객이 다른 카드로 생체 인증을 통해 여러 회사에 계좌를 개설할 수 있도록 함께 준비하고 있습니다.
소셜 미디어와의 통합
현재 대부분의 회사는 소셜 미디어에 존재하지만 단순히 존재하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 소셜 미디어가 비즈니스에 미치는 영향을 평가하는 것은 매우 중요합니다. 예:-
• 인도의 Mercedes-Benz는 클릭할 수 있는 해시태그 트윗이 포함된 Twitter의 TweetCam 캠페인을 사용한 국내 최초의 브랜드가 되었습니다. 이를 통해 사용자는 Auto Expo 2016에서 Mercedes-Benz Pavilion의 라이브 비주얼 투어 및 개인 사진을 얻을 수 있습니다. 그들이 해시태그를 사용하여 트윗할 때마다 트윗을 클릭하고 ‘최고의 승리를 유지하세요’.
• AUDI INDIA는 Twitter 배너를 사용하여 카드를 잠금 해제하고 브랜드는 신제품 비디오 또는 광고를 공개하는 데 사용할 수 있습니다. 카드가 잠금 해제되면 매주 독점 콘텐츠에 참여한 사람이 Twitter에서 브랜드를 대표하는 Kohli 없이 트윗이 전송됩니다.
클라우드 배포
전문가들에 따르면 SaaS(Software as a Service) 또는 SAS가 미래를 지배할 것으로 예상됩니다. 예:-
ZENOTI는 공식적으로 관리되는 MySpa 스파 살롱 및 메디컬 스파를 위한 소스 기반 솔루션을 제공합니다. 이 솔루션은 온라인 예약, 약속 관리, POS CRM 직원 관리, 재고 관리, 빌트인 마케팅 및 분석 등과 같은 스파 및 살롱 비즈니스의 모든 운영 측면을 관리하도록 설계되었습니다. 단 몇 년 만에 SAS 솔루션을 사용하여 부자가 되십시오. 미용실은 12개에서 54개로 증가했습니다.
개인화된 CRM에 대한 수요 증가
경쟁이 치열한 오늘날의 세계에서 고유한 특성을 감안할 때 모든 비즈니스에는 고유한 소프트웨어 요구 사항과 고객을 위한 다양한 옵션이 있으므로 개인화된 CRM을 사용하는 회사가 점점 더 많아지고 있습니다.
클라이언트 및 잠재 고객 관리를 위한 엔드 투 엔드 솔루션
CRM은 더 이상 판매 및 지원에만 사용되지 않습니다. 이제 마케팅 리드에서 인보이스 주기에 이르는 전체 마케팅 프로세스와 마케팅 캠페인에 대한 투자 수익 계산을 위한 플랫폼이 되었습니다.
미래의 CRM 문제
웨어러블 기기는 CRM의 차세대 혁신이 될 수 있습니다. 웨어러블 컴퓨팅 장치와 CRM 시스템의 통합을 통해 조직은 실시간으로 고객 데이터에 액세스하고 고객과 효과적으로 관계를 맺을 수 있습니다. 이를 통해 기업은 교차 판매 및 상향 판매 기회를 식별하고 모든 만남에서 고객 관계를 강화할 수 있습니다.
CRM 공급업체는 가변 장치 제조업체와 협력하여 리드 생성 및 캠페인 생성, 주문 주기의 리드 단축과 같이 정보를 유익하게 사용할 수 있는 다양한 시나리오를 탐색하고 있습니다. 예를 들어: –
• Microsoft Dynamics CRM은 Google Glass와 호환되는 모바일 플랫폼 사용자 지정을 지원합니다.
• 웨어러블 장치는 이제 소비자가 자신의 장치에서 직접 온라인 구매를 할 수 있도록 허용하고 있습니다. 예를 들어 PayPal은 최근 소비자가 Samsung gear2 SmartWatch에 액세스할 수 있는 새로운 앱의 출시를 발표했습니다.
• Google Glass에는 사용자의 눈을 추적하여 사용자가 본 구현된 광고를 식별할 수 있는 기능이 있습니다. 이 기능을 활용한 특허받은 종이 기반 광고 모델로 디지털 마케팅을 혁신할 수 있습니다. 예:
호텔 업계에서 Google Glass 사용: 대부분의 주간 프로그램.
이 예에서는 호텔 직원이 Google Glass를 착용합니다. 이 쌍은 호텔의 환대 앱 및 고객 서비스 시스템과 통합됩니다.
• 고객이 로비에 들어서면 직원은 스마트 안경을 통해 이 정보를 수신하고 이름을 부르며 인사합니다.
• 그녀는 고객의 예약 세부 사항 및 선호 사항을 식별하고 즉시 체크인 프로세스를 시작합니다.
• 또한 고객이 보유하고 있는 충성도 포인트를 추적하고 이를 사용하거나 수집할 수 있는 옵션을 제공합니다.
• 그녀는 고객에게 목적지 주변의 날씨와 지역 이벤트에 대해 알려줍니다.
또한 고객이 체크인한 후 안경의 도움으로 이 정보를 고객의 모국어로 번역해주며 고객의 선택에 따라 호텔 직원이 음식이나 음료 및 기타 서비스를 제공합니다.아래는 스마트 안경의 장점입니다.
• 고객과 효과적으로 소통하고 고객의 선호 사항 충족
• 고객을 위한 완벽한 환대 경험 창출
• 호텔의 마케팅 노력을 보다 효과적으로 타겟팅하기 위해 많은 양의 고객 관련 정보 제공
결론: 미래의 CRM
따라서 이들은 앞으로 몇 년 동안 사례를 통해 볼 수 있는 CRM 트렌드였습니다. 위의 내용에 따르면 마케팅 및 CRM의 기술적 측면이 증가할 가능성이 있음은 분명합니다. 조직은 고객 관계의 힘을 활용하려고 노력하고 있습니다.
소셜 미디어 플랫폼으로 인해 온라인에서 제품과 고객 간의 상호 작용이 증가함에 따라 서비스 및 제품에 대한 고객 피드백이 비즈니스 원동력이 되었습니다. 기업은 이제 최신 기술의 힘을 활용하여 고객이 기대하고 원하는 것을 제공하기 위해 고객 피드백에 귀를 기울이고 응답하고 있습니다. 더 많은 업데이트를 위해 계속 지켜봐주십시오!